Připravujeme Shop Assistent: AI, která na e-shopu nejen poradí, ale také prodává

Umělá inteligence se postupně stává běžnou součástí e-shopů. My ale nechceme vytvořit jen další chatovací okno, které odpoví na několik nejčastějších dotazů. Připravujeme Shop Assistent – AI asistenta, který bude na e-shopu fungovat jako zákaznická podpora i jako samostatný online obchodník.

Bude k dispozici 24 hodin denně, 7 dní v týdnu, bude znát nabídku konkrétního e-shopu a jeho úkolem nebude pouze odpovídat. Bude zákazníkům pomáhat s výběrem, doporučovat vhodné produkty a aktivně podporovat prodej.

A současně bude poslouchat zákazníky a předávat majiteli e-shopu informace, které mohou být pro další rozvoj obchodu velmi cenné.

Nejen chatbot. Nový člen vašeho obchodního týmu

Představte si zákazníka, který přijde na e-shop a napíše:

„Hledám triko“

Klasický chatbot může zákazníka odkázat do příslušné kategorie. Shop Assistent půjde dál. Dokáže vyhledat konkrétní vhodné produkty, nabídnout je zákazníkovi a následně s ním pokračovat v konverzaci.

Může se doptat, zda hledá sportovní nebo volnočasové tričko, jakou preferuje barvu nebo cenovou hladinu. Podle odpovědí pak může výběr postupně zpřesňovat.

Právě schopnost aktivně prodávat má být jedním z hlavních rozdílů mezi Shop Assistentem a běžnými AI chatboty.

Obchodník, který může aktivně doporučovat

Dobrý prodavač v kamenném obchodě také nečeká pouze na otázku zákazníka. Dokáže poradit, upozornit na zajímavou nabídku a doporučit vhodnou alternativu.

Stejným směrem připravujeme Shop Assistenta.

Podle nastavení e-shopu, aktuální nabídky a situace bude moci například upozornit na zboží v akci, doporučovat sezónní produkty, pracovat s aktuálními nákupními trendy, představovat novinky, doporučit související zboží nebo nabídnout vhodnější alternativu k produktu, o který se zákazník zajímá.

Cílem není zákazníka obtěžovat reklamou. Shop Assistent by měl poznat vhodný okamžik a nabídnout produkt tehdy, kdy může zákazníkovi skutečně pomoci s nákupem.

Zákaznická podpora 24 hodin denně

Vedle prodeje bude Shop Assistent samozřejmě fungovat také jako první úroveň zákaznické podpory.

Zákazník se tak bude moci zeptat například na dopravu, možnosti platby, vrácení zboží, dostupnost produktu, parametry výrobku nebo rozdíl mezi několika produkty.

Shop Assistent bude čerpat z informací konkrétního e-shopu a z dalších znalostí, které mu jeho provozovatel poskytne.

Do jeho znalostní báze bude možné přidávat například dokumenty, obchodní podmínky, návody, FAQ nebo konkrétní webové stránky. Majitel e-shopu navíc bude moci asistenta naučit vlastní prodejní taktiky a postupy specifické právě pro svůj obchod.

A když si AI nebude vědět rady?

Ani nejlepší AI nemusí znát odpověď na všechno. A právě proto nechceme, aby Shop Assistent za každou cenu něco vymýšlel.

Pokud vyhodnotí, že problém nedokáže spolehlivě vyřešit, může konverzaci předat lidskému kolegovi.

Majitel e-shopu si navíc bude moci nastavit vlastní pravidla, při kterých má k předání dojít – například u reklamací, stížností, nestandardních požadavků nebo dalších citlivějších situací.

AI tak vyřeší velkou část běžné komunikace a lidé se mohou věnovat případům, kde je jejich zásah skutečně potřeba.

Shop Assistent bude zároveň očima a ušima e-shopu

Možná ještě zajímavější bude to, co se bude dít na druhé straně.

Každá konverzace zákazníka totiž může obsahovat důležitou informaci pro provozovatele e-shopu.

Pokud se během týdne několik lidí zeptá na „malou pánskou tašku“, ale e-shop takové označení u produktů vůbec nepoužívá, je to cenná informace. A jako majitel eshopu byste měli zpozornit a přidat k pánským taškám i nový parametr „malá/střední/velká taška“. Pokud zákazníci opakovaně hledají velikost, variantu nebo produkt, který obchod nenabízí, je to také důležité. Stejně tak pokud se stále dokola ptají na informaci, kterou na e-shopu nemohou najít.

Shop Assistent proto nebude pouze komunikovat. Bude moci analyzovat komunikaci se zákazníky a upozorňovat provozovatele e-shopu na příležitosti a problémy.

Může tak pomoci odhalit například:

• co zákazníci hledají, ale nemohou najít,
• o jaké produkty nebo vlastnosti mají největší zájem,
• na jaké zboží se často ptají, přestože ho e-shop nenabízí,
• které informace o produktech zákazníkům chybí,
• které otázky se opakují,
• kde zákazníci při nákupu tápou nebo čemu nerozumí,
• jaké námitky jim brání v dokončení objednávky,
• jaké nové kategorie, filtry nebo parametry by bylo vhodné vytvořit,
• jak zákazníci hodnotí nabídku a služby obchodu,
• a kde vzniká prostor pro zlepšení nabídky, obsahu nebo samotného nákupního procesu.

Z běžného chatu se zákazníkem se tak může stát nový zdroj dat pro další rozvoj e-shopu.

Každý e-shop si vytvoří vlastního asistenta

Žádné dva e-shopy nejsou stejné. Proto nebude stejný ani jejich Shop Assistent.

V administraci bude možné nastavit jeho jméno a roli, ale především způsob, jakým bude se zákazníky komunikovat.

Majitel si například zvolí, zda má být komunikace přátelská, odborná, formální nebo více prodejní, jak dlouhé mají být odpovědi nebo zda a jak často má asistent používat emoji.

Nastavit bude možné také preferovaný jazyk. Shop Assistent přitom bude schopen rozpoznat jazyk zákazníka a přizpůsobit mu svou komunikaci.

Výsledkem tak nemá být anonymní univerzální chatbot, ale virtuální kolega odpovídající stylu konkrétního obchodu a jeho zákazníkům.

A postupně se může zlepšovat

Velkou výhodou propojení komunikace se zákazníky s administrací bude možnost Shop Assistenta průběžně zdokonalovat.

Pokud narazí na otázku, na kterou nedokáže dobře odpovědět, může na tuto mezeru upozornit provozovatele e-shopu. Ten doplní potřebnou informaci a příště už ji bude asistent znát.

Podobně mohou samotné dotazy zákazníků postupně ukazovat, co by měl Shop Assistent vědět, jaké produkty lépe rozlišovat a na co by se měl při prodeji více zaměřovat.

Čím více relevantních informací dostane a čím lépe bude nastavený, tím užitečnějším obchodníkem a kolegou se může stát.

Jeden Shop Assistent, několik rolí

Shop Assistent tak v našem pojetí spojuje několik oblastí, které jsou dnes často řešeny samostatně: AI chatbot, zákaznickou podporu, produktového poradce, online prodejce a nástroj pro získávání zpětné vazby od zákazníků.

A právě v tom vidíme jeho největší potenciál pro vaše eshopy.

Nevytváříme jen chat, který pouze čeká, až mu někdo položí otázku.

Chceme vytvořit virtuálního obchodníka, který zná váš e-shop, rozumí jeho nabídce, komunikuje se zákazníky, aktivně pomáhá prodávat – a zároveň vám říká, co zákazníci skutečně chtějí.

Shop Assistent je nyní ve vývoji a ukázky v tomto článku zachycují jeho připravovanou podobu. O dalších funkcích, možnostech nastavení a termínu spuštění budeme postupně informovat.