S příchodem vánočního období se zvyšuje nárůst objednávek, ale i nárůst reklamací. Nárůst objednávek potěší každého obchodníka, řešení reklamací však už taková radost není. Jak se s reklamacemi správně vypořádat?

— Článek byl připraven spolu se SupportBox.cz, nástrojem, který vám usnadní, zrychlí a automatizuje komunikaci s vašimi zákazníky v týmu. —

Statistiky říkají, že 12% zboží se e-shopařům vrátí zpět a až 60% zákazníků řeší otázky ohledně reklamace ještě před uskutečněním objednávky. Jak již čísla napovídají, určitě se vyplatí zaměřit na podrobné vysvětlení reklamačního procesu. Zákazník si přečte podmínky reklamace a pak může s klidným svědomím objednávku dokončit.

Co zákazník při reklamaci ocení? 

1) Prodloužená lhůta na vrácení zboží. Dle výzkumů tento benefit snižuje množství vráceného zboží.

2) Informovat zákazníka o postupu v reklamačním procesu. V jakém stavu je reklamace?

3) Při vrácení či reklamaci zboží doprava zdarma. Až 70% zákazníků na e-shopu nenakoupí, jeli doprava při vrácení či reklamaci zboží zpoplatněna.

4) Jednoduchý proces vyřízení reklamace či vrácení zboží. Je-li zákazník s vyřízením reklamace či vrácení zboží spokojen, je vyšší pravděpodobnost, že na e-shopu znovu nakoupí.

Spokojený zákazník = reklama zdarma

Je-li zákazník s nákupem na e-shopu spokojen, určitě si to nenechá pro sebe. Doporučení na základě dobrých zkušeností je skvělou reklamou, která vás skoro nic nestojí. Pokud je zákazník spokojen, doporučí vás dalším potencionálním zákazníkům a je i velká pravděpodobnost, že u vás nakoupí znovu. V nejlepším případě získáte stálého zákazníka.

Co z toho plyne? O zákazníky se starejte nejenom během nákupního procesu, ale i po dokončení objednávky. Má-li zákazník doplňující otázky, odpovězte mu v co nejkratší lhůtě atd. Ukažte zákazníkovi, že vám na něm a jeho spokojenosti s vámi záleží.

V případě reklamace a vratek to platí dvojnásob. Nechovejte se k zákazníkovi odměřeně a vše vyřešte s ledovým klidem a pochopením. Pokud bude zákazník s reklamací spokojen, opět se vracíme k tomu co jsme si řekli již na začátku. Spokojený zákazník se může stát reklamou zdarma a zároveň stálým nakupujícím. Jedná se i o skvělou příležitost pro budování firemního brandu (značky).

Kdo reklamuje/vrací zboží? 

Nezapomeňte, že jiná pravidla platí pro koncové zákazníky a jiná pro firemní zákazníky!

Jedná-li se o vrácení zboží od zákazníka, který nakoupil na IČO, automaticky přichází o možnost vrácení zboží do 14 dní bez udání důvodu. Při reklamaci pak firemní zákazník přichází o dvouletou záruku, nemáte-li v obchodních podmínkách uvedeno jinak.

U spotřebitelů je potřeba myslet na to, že musíte zákazníka dopředu informovat o zákonem vyjmenovaných záležitostech viz  § 1820 občanského zákoníku.

Ať už se však jedná o koncového či firemního zákazníka, vždy je potřeba vydat potvrzení o přijetí reklamace. Co na takovém potvrzení nesmí chybět? Na potvrzení vždy uveďte datum přijetí reklamace a informaci o tom, jakým způsobem si zákazník přeje reklamaci vyřídit.

Základní informace o reklamaci

Přijetím reklamace se začíná počítat 30 denní lhůta, kterou máte pro vyřízení reklamace. Během této doby byste měli reklamaci vyřídit a zákazníka informovat o jakým způsobem byla reklamace vyřízena. Nenechávejte nic na poslední chvíli a reklamaci vyřešte co nejdříve to bude možné.

Pokud nestihnete reklamaci do 30 dní vyřídit, má zákazník právo pro odstoupení od kupní smlouvy a požadovat vrácení peněz. V takovém případě nezáleží, zda byla reklamace nakonec uznána či nikoliv. Hlídejte si tedy termíny, ať na ně zbytečně nedoplatíte.

Co může zákazník při reklamaci požadovat? 

Při reklamaci se vady dělí na podstatné a nepodstatné. Jedná-li se o vadu podstatnou (například zakoupený mobilní telefon s nefunkční dotykovou obrazovkou) má zákazník nárok na:

– nové zboží
– opravu zboží
– slevu z kupní ceny
– vrácení peněz

Nepodstatná vada je definována jako vada, která používání zboží pouze omezuje nebo má estetické vady. V takovém případě má zákazník nárok na:

– opravu zboží
– slevu z kupní ceny

Jakým způsobem si zákazník přeje reklamaci vyřešit je čistě na něm. Pokud si tedy zákazník přeje vrácení peněz, musíte to akceptovat.

Důležité je myslet na pravidlo 3x a dost. Toto pravidlo jak se říká platí v životě, ale v případě reklamací je důležité na něj myslet. Pokud se stejná vada objeví 3x za sebou, získává zákazník automaticky právo na vrácení peněz.

Potřeba je však zmínit i zamítnutí reklamace. Pokud nebude reklama uznána, opět myslete na spokojenost zákazníka. Informujte zákazníka o neuznané reklamaci a zkuste i tuto nepříjemnou situaci obrátit ve váš prospěch. Zákazníka určitě potěší alespoň slevový kupón na další nákup či jiný drobný dárek.

Vše má své hranice

Samozřejmě je důležité si uvědomit zda vrácení zboží či reklamace je opravdu v právu. Nalezneme sortiment, který například vracet nelze. Může se jednat například o potraviny či položky, které nelze prodat dalšímu zákazníkovi z hygienických důvodů. Do této kategorie pak patří například elektrické zubní kartáčky, holící strojky, sluchátka do uší či erotické pomůcky.

Stručně a jasně

– Při nastavení obchodních podmínek, reklamačního řádu a dalších důležitých dokumentů neváhejte věnovat čas a pečlivě je připravte.
– Zjistěte zda reklamaci řeší firemní nebo koncový zákazník.
– Ověřte si, zda zákazník reklamuje zboží v záruční lhůtě.
– Informujte zákazníka o průběhu reklamace.
– Nezapomeňte, že na vyřízení reklamace máte 30 dní.
– Reklamaci se snažte vždy obrátit ve váš prospěch. Neberte reklamaci jako negativní věc.
– Vždy se chovejte k zákazníkovi s úctou.